Caso de producto · izzi telecom
Un sistema que tomaba la carga de Inbound y la repartía entre los agentes del call center según las reglas de cada manager, con temporizador en tiempo real, estados del agente, bitácora y reportes.
Recreación ilustrativa con datos ficticios; no es el sistema original.
La necesidad
El equipo de Inbound depositaba las actividades por atender, y había que repartirlas entre los agentes del call center a nivel nacional. Cada manager tenía su propia forma de asignar, y necesitaba saber cuánto tardaba cada actividad y qué tan productivo era su equipo.
El problema
Para que la asignación fuera justa y medible había que resolver varias cosas a la vez:
Cómo lo solucioné
Lo que construí
El sistema tomaba las actividades que Inbound depositaba, ya fuera en un Excel o directamente desde su base de datos.
Cada manager definía sus reglas, como un máximo de tres actividades activas por agente, y el sistema asignaba conforme a ellas.
Cada actividad mostraba su tiempo transcurrido en vivo; para cerrarla, el agente capturaba el número de ticket de la plataforma de atención.
El agente indicaba si estaba disponible, en comida o indispuesto, y solo recibía actividades estando disponible. Cada cambio de estado quedaba registrado para documentar malas prácticas.
Gráficas de productividad y exportación de la base de datos; los reportes se procesaban en segundo plano y se enviaban por correo para descargarlos.
Optimización con recursos limitados
Aquí aprendí mucho de optimización. Como el servidor tenía pocos recursos y había lentitud, trabajé en tres frentes hasta que dejó de haberla:
Cómo se hizo
Lo desarrollé solo, de punta a punta: desde la conexión con los datos de Inbound hasta la interfaz de los agentes y los reportes de los managers.
El resultado
El sistema se usó en producción con agentes de call center a nivel nacional: las actividades se repartían según las reglas de cada manager, cada cierre quedaba ligado a su ticket y los managers tenían tiempos, productividad y bitácora para tomar decisiones. Y, con la optimización, el sistema dejó de ser lento aun con los recursos limitados del servidor.
La recreación del sistema la hice con ayuda de Claude (IA) y usa datos ficticios; el sistema original lo desarrollé en izzi.